La méthode Tinext, un processus éprouvé

1. Discovery - S'immerger dans l’entreprise pour la comprendre

La première étape, c'est ce que nous appelons la phase « Discovery ». Son nom est évocateur puisque c'est l'étape au cours de laquelle nous découvrons l'entreprise.

Nous avons besoin de comprendre avec précision son fonctionnement : qui sont les personnes qui interviennent dans les différentes étapes des processus, quelles sont les données qui circulent au sein de ces processus, qui est décideur, etc. C'est une étape qui peut prendre du temps, selon la taille de l’entreprise ou l’ampleur du projet, mais elle est capitale pour la suite de notre collaboration. Car elle nous permet notamment d’offrir au client une solution personnalisée et de gagner en efficacité sur la suite du projet.

Pour prendre un exemple complet et concret, nous avons différentes typologies et donc une offre de services et de produits qui est, elle aussi, différente. Notre accompagnement va alors se faire aussi bien sur la partie client B2C/B2B, que sur la partie ressources humaines, management et organisation des équipes internes. Il faut par conséquent mettre en place des outils pour avoir une vue à 360° des clients et/ou des collaborateurs.

Il est important que ces deux typologies de personnes puissent interagir entre elles afin que tous gagnent en efficacité dans leurs quotidiens respectifs. Et cela exige de passer du temps avec les équipes ! Et pas uniquement les dirigeants ou les managers, mais surtout les équipes « terrain » puisque c'est souvent celles qui vont vraiment être capables de détailler les actions réalisées au quotidien.
 

• Définition des objectifs et analyse de la concurrence

C’est à ce moment-là que nous fixons les objectifs : d'où nous partons et où nous voulons aller. On définit quelles sont les audiences et les cibles à atteindre. Aussi bien en externe qu’en interne. Puis, nous faisons une analyse complète de la concurrence. Nous commençons alors à réfléchir aux initiatives à mettre en place pour mener à bien le projet et créer des nouveaux processus : mettre en place des outils qui vont améliorer la productivité, l'expérience d'achat, etc.
 

• Choix des parcours sous forme de workshops

Ensuite, il est temps de définir un parcours pour les différentes cibles. Un « parcours type » qui sera représentatif. De manière à vraiment pouvoir travailler dessus et, avant toute chose, voir comment il est possible de l’améliorer et s’il peut se répercuter sur l'ensemble des autres parcours des mêmes cibles.

C’est une organisation qui s’effectue sous forme de workshop, qui dure environ 3-4 heures, avec un nombre de personnes qui dépend du type de projet et des parties prenantes. Une ou deux personnes peuvent être impliquées, comme cela peut atteindre des groupes plus importants, jusqu’à 10 personnes. Cette organisation se définit en amont avec l’entreprise, en fonction du projet et des interlocuteurs.

Une fois que nous avons défini les parcours utilisateurs à étudier, nous savons à qui nous adresser et avec qui nous allons devoir interagir. Ainsi, la majeure partie des personnes impliquées doit être présente à l'atelier ou, à minima, des représentants des équipes concernées.

Plusieurs ateliers sont organisés. Pour un petit projet, 1 à 3 seront suffisants. Si au contraire nous travaillons sur un projet de plus grande envergure, 5 workshops minimum seront nécessaires.

Nous consacrons énormément de temps en amont à comprendre, analyser et surtout avoir une première vue d’ensemble de l’entreprise et de son fonctionnement. C’est alors que nous pourrons gagner en pertinence et efficacité pour la suite du projet.

2. Analyse - Point de situation

Une fois ces étapes accomplies, il est temps de rentrer dans la partie analyse. Nous analysons la concurrence, pour voir comment elle se positionne sur le même secteur d'activités.

Nous observons tout ce qui existe d'un point de vue technique au sein de l'entreprise, c'est-à-dire les logiciels, les clouds, les interconnexions entre les logiciels, etc. Nous réalisons une cartographie de l'architecture technique, en essayant de comprendre comment les flux de données circulent entre chacun de ces logiciels.

Nous procédons également à une étude analytique des performances des outils. C’est une partie très axée web digital au cours de laquelle nous essayons de comprendre quels sont les parcours utilisateurs, via les Analytics, quelles sont les pages les plus performantes, et pourquoi.

Puis, nous faisons ce qu'on appelle une « as-is journey ». On concatène toutes les informations récoltées sur la phase « Discovery » puis sur la phase « Analyse », pour rédiger alors un rapport qui décrit l’ensemble de la situation actuelle. C'est notre point de départ pour la suite.

3. Idéation - Imaginer le futur

Nous passons ensuite à la partie « Idéation » pour imaginer notre point d'arrivée. C’est à cet instant que nous allons définir les Personas, c’est-à-dire les portraits-robot du client ou de l'employé type.

Puis nous allons imaginer comment sera le parcours ToBe, soit le parcours à son point d’arrivée. Pour cela, nous partons du « as-is » évoqué sur la partie d’analyse, et nous imaginons à quelles étapes apporter des améliorations ou une augmentation de la productivité, par exemple.

Et enfin, une fois que nous avons une vue d’ensemble du parcours idéal pour atteindre les objectifs fixés, nous listons les initiatives et les particularités et spécificités à mettre en place. C’est une liste au kilomètre qui va nous permettre ensuite d'arriver à l’étape de Planning.

4. Planning - Prioriser

Cette étape porte également bien son nom, puisque c’est le moment où nous allons définir les priorités en fonction de toutes les particularités recensées en amont.

En plus de ces priorités, nous définissons la road map pour planifier comment le projet sera échelonné.

Nous discutons également des indicateurs de performance pour nous assurer que ce qui est mis en place répond aux besoins et aux objectifs initiaux.

5. Gouvernance - La mise en place

Notre dernière étape, cette partie qu’on appelle « Gouvernance », équivaut en réalité au backlog : la liste de toutes les initiatives à mettre en place. Elles seront organisées par priorité sur lesquelles avancer.

C’est le moment d’entrer plus en détail dans les spécifications de chacune des tâches et de chacune des étapes. Il sera alors temps d’imaginer le design, de développer, de tester. Et lorsque tout est validé, nous le mettons en live. C'est-à-dire en application sur le terrain. Et nous le présentons sous forme de boucle, car c’est une approche d'amélioration continue.

Nous mettons aussi en place des indicateurs de suivi qui doivent démontrer que les solutions proposées sont efficaces et apportent une réelle valeur ajoutée. Si ce n’est pas le cas, nous nous engageons alors à corriger. Puis nous prenons ce qu'il y avait dans le backlog, donc tout ce qui n'a pas encore été fait, pour le spécifier et commencer à l'intégrer.
 

• Un processus en boucle

L’avantage de notre processus c'est de ne pas procéder en une seule phase. Ne pas faire tout d'un coup, puis on livre et on s'arrête. Je pense que notre valeur ajoutée, c'est cette approche d'amélioration continue. Également le fait d'avoir des priorités et un backlog.

Nous commençons par les fonctionnalités prioritaires. Puis, deux approches différentes peuvent être entreprises pour les fonctionnalités restantes :

La première, c’est que nous les mettons en place parce que c'est toujours un besoin. Ou alors, entre-temps, entre ce que nous avons mis en place dès le départ et ce qui est en place désormais, le besoin de l'entreprise a changé, évolué. Il y a donc là une approche itérative. Nous nous rapprochons de la méthodologie agile : nous pouvons nous adapter plus facilement et revoir ce qui a été fait ou ce qui doit être fait par l'intermédiaire de sprints ou de phases de développement.

Combien de temps dure le processus ?

On accompagne les clients sur plusieurs mois, voire plusieurs années.

Entre l’étape « Discovery » et l’étape « Gouvernance » cela dure environ 3 mois. Ensuite, tout dépend de l'ampleur du projet et de la disponibilité du client. En moyenne, il faut compter 6 mois entre le Discovery et les premiers livrables de la Gouvernance.

Pour la suite, cela dépend. Nous accompagnons certains de nos clients depuis déjà 5 ans, car ils font des changements : leur charte graphique ou d’autres besoins évoluent. Nous essayons de toujours nous ajuster en fonction de leurs moyens, de leurs ressources, de leurs besoins. C’est un gros avantage pour les entreprises, parce que même si elles évoluent dans leur fonctionnement, nous nous adaptons et leurs outils évoluent également.

L’avantage d’un accompagnement sur le long terme

La plupart du temps, que l’on parle d’un site web ou d’un CRM, on le lance et on n'y touche plus pendant 5 ans. Puis, petit à petit on s'aperçoit que le système est complètement obsolète et qu’il ne répond plus au besoin. L'absence d'amélioration continue fait qu'on est obligé de tout recommencer à zéro.

Mais c’est un cercle vicieux : on recommence, on est de nouveau compétitif, puis petit à petit la courbe redescend. Les sites sont compétitifs lorsqu’ils sont à la mode et qu’ils anticipent l'avenir, et puis après, ils ont une lente décroissance. Ou en tout cas ils stagnent, ils n'évoluent plus.

Tandis qu’avec notre approche, c’est comme un escalier, nous ne faisons que monter. Ça permet d'éviter de stagner et de toujours évoluer en même temps que l'entreprise et ses besoins.

Qui sont les intervenants dans le processus Tinext ?

De l’étape « Discovery » jusqu'à « Planning » nous sommes 3 à intervenir. Premièrement Raphaël, qui est consultant en expérience digitale et consultant CRM. Nous avons également Laura qui est notre cheffe de projets. Et moi-même, Benjamin, qui possède les mêmes compétences que Raphaël sur le CRM et sur l’expérience digitale. Mais aujourd’hui j'interviens surtout en tant que Senior Manager de l'agence suisse romande, je suis le référent par rapport aux clients.

Et à partir de la Gouvernance, Raphaël et moi n’interviendrons plus que sur la partie spécification projet. Et c'est la cheffe de projets, Laura, qui chapeaute les équipes techniques pour la mise en œuvre des outils.

Nous sommes plusieurs à travailler sur le même projet car nous aimons créer une émulation entre nos idées. Il peut arriver que nous pensions tous la même chose, mais c’est rare. Souvent, chacun a ses propres idées. Donc nous aimons ce partage, car il permet souvent d'aller plus loin dans l'expérience client que nous souhaitons donner.

En plus, il arrive régulièrement que nous animions des workshops dans lesquels il y a 7 ou 8 personnes représentantes du client. Si nous sommes tout seuls, cela peut vite devenir compliqué à gérer car il faut être dans l'échange, prendre des notes, etc. L'idée est donc de travailler en équipe et de se servir de cette équipe pour avoir une plus grande richesse d’idées et de réflexion.

Toutes les étapes sont-elles externalisées ou l’entreprise peut-elle utiliser ses ressources internes ?

Pour ce qui est de la partie technique, cela dépend des projets. Soit nous intégrons tout en interne. Soit le client le fait lui-même, une fois que nous lui avons délivré le cahier des charges avec toutes les spécifications, et s'il a les équipes en interne pour tout mener à bien.
 

• Comment se compose votre équipe technique ?

Au sein de l’agence de Genève, nous n’avons pas encore d'équipe technique, même si cela fait partie de nos objectifs de commencer à intégrer des techniciens pour travailler sur les projets en Suisse romande. L'objectif est que nous grandissions, nous avons actuellement plusieurs recrutements en cours.

La plupart du temps, les projets sont donc gérés par les techniciens basés dans notre siège au Tessin. En revanche, nous essayons de faire en sorte de travailler uniquement avec des techniciens qui parlent français, de manière à ce qu’il y ait une parfaite compréhension du projet et du client.

Quels sont les livrables pour le client ?

À la fin de chaque étape, comme vous pouvez le voir sur le schéma, nous remettons quelque chose au client. Nous avons les « Deliverables » et les « Milestones ».

Donc pendant la phase Discovery, nous remettons :
 

• la liste des objectifs, des cibles et des concurrents qui vont être analysés dans l’étape d'après,
• la première liste des initiatives sur lesquelles nous allons travailler,
• les parcours qui nous semblent les plus appropriés pour améliorer l'expérience utilisateur.
   

A l'issue de la phase d'Analyse, nous donnons :
 

• le rapport sur les web Analytics,
• le rapport sur l'architecture technique,
• le rapport sur la cartographie du parcours client l'analyse de la concurrence sur le parcours qui aura été défini au départ.

Sur la phase Idéation, il s’agira de livrer :
 

• les Personas qui sont analysées, avec les fiches personnages qui sont proposées,
• le parcours ToBe sur lequel nous recommandons de travailler,
• la liste des initiatives et des spécificités qu’il faudrait mettre en œuvre pour y parvenir.

A l’issue de la partie Planning, nous avons évidemment un planning, ainsi que :
 

• la liste des actions à mener,
• les indicateurs suivis sur lesquels il faut que nous travaillions.

Et ensuite, sur la partie Gouvernance, ce sont surtout les livrables, ce qui fonctionne à la fin. Donc c’est ce que nous aurons mis en place en live.

Est-ce qu’il y a des besoins types pour lesquels les entreprises vous contactent, des choses qui reviennent régulièrement ?

Oui, nous remarquons des demandes similaires de la part de nos clients. Voici les principales raisons pour lesquelles les entreprises cherchent un prestataire en transformation digitale :
 

1. Souvent, les entreprises savent qu’elles doivent faire le pas de la transformation digitale, mais elles voient que ça coûte cher et elles ont du mal à se rendre compte de la valeur ajoutée ou de la rentabilité d'une telle transformation.
    
2. D’autres fois, elles sont noyées dans l'offre pléthorique qui leur est proposée. Elles savent qu’il faut faire une transformation digitale, mais elles ne savent pas sur quel outil et comment.
   
   C’est aussi pourquoi nous avons mis en place ce Framework de travail, pour pouvoir avancer sur le besoin client dans un premier temps, avant de commencer à parler d'outils. Nous travaillons avec différents éditeurs et ce sont les propositions qui vont s'adapter en fonction du besoin du client, non pas l’inverse.
    
3. Beaucoup d’entreprises ont une méconnaissance du digital, elles sont perdues. Avec l’accélération de la digitalisation ces dernières années, certains professionnels ne parviennent pas à rester à jour avec les nouveautés et les possibilités offertes. Cela fait donc partie des points sur lesquels nous intervenons.
    
4. Une autre demande concerne la gestion de projet, car elles n’ont personne en interne pour faire le pas de la transformation digitale.
    
5. D’autres ont des craintes quant à la sécurité des données. Elles sont perdues parce qu'elles craignent que l'information soit volée, qu'elle parte dans le cloud, qu'elle parte à l'étranger, etc. et ont besoin qu’une entreprise externe les rassurent.
    
6. Finalement, certaines ne savent pas prioriser et elles ne font pas confiance.

Une fois que toutes ces problématiques ont été listées, plusieurs objectifs entrent en jeu. Le premier sera de moderniser les processus et de les rendre plus fluides.

​​​​​​​Ensuite, il y a l'innovation. C’est un vaste mot mais qui peut se traduire, par exemple, par offrir de nouveaux services. Cela peut par exemple être un commerçant traditionnel qui souhaite se tourner vers le e-commerce. Ou encore, augmenter le chiffre d’affaires ou augmenter ses ventes et ses marges.

Aussi, améliorer la productivité, aussi bien dans le processus de vente que dans les processus internes. Travailler mieux, aller plus vite, automatiser les tâches qui sont faites à la main, etc.

​​​​​​​Ou encore créer de nouvelles synergies entre les entités. Il y a des entreprises qui travaillent avec des partenaires, avec des prestataires, avec des fournisseurs ou avec des filiales et qui ne communiquent pas du tout la donnée. Là, l'objectif est de créer de la synergie entre ces différents acteurs pour partager l'information et être encore plus performant.

Et pour finir, rattraper le retard, parfois considérable, au niveau de la transformation digitale.

​​​​​​​Tous ces points montrent l’importance de pouvoir être accompagné dans un processus de digitalisation ou numérisation de l’entreprise afin que les résultats et les attentes soient au rendez-vous.