Home Insights Actualités 2021 Discussion avec Benjamin sur les secrets d’un CRM efficace

Insights

Discussion avec Benjamin sur les secrets d’un CRM efficace

Découvrez notre podcast sur : Ausha Spotify

Benjamin est l’une des dernières recrues de Tinext Suisse romande et l’expert de l’outil Salesforce.

Son parcours atypique mérite qu’on s’y attarde quelques minutes.

D’école de journalisme à responsable communication et marketing

Benjamin s’est d’abord dirigé vers des études de journalisme, suivies d’une licence DUT multimédia et d’une licence en management international, avec une spécialisation en marketing.

Il est ensuite rentré dans le monde professionnel et a expérimenté différents types de postes : assistant marketing dans une entreprise de machines à graver, webmaster dans une coopérative agricole. Puis il a assuré un poste de responsable marketing et communication dans une entreprise d’explosifs et de responsable marketing dans une école de commerce.

C’est à ce moment-là qu'il a découvert le CRM.

Ses premiers pas avec Salesforce

Après ses premiers pas dans le marketing, Benjamin est passé chef de projet communication en agence, où il s’occupait également de la stratégie des entreprises. Puis il a expérimenté l’inbound marketing dans une agence Hubspot, suivi d’une entreprise de nettoyage industriel à Reims. C’est dans là qu’il a découvert Salesforce.

Il a ensuite eu l’occasion de se former à l’outil et s’est trouvé des qualités en analyse fonctionnelle. Il était chargé de travailler sur tout le processus de diffusion de la donnée via le CRM. L’objectif était de définir les données communes à l’ensemble des entités de l’entreprise pour les aider à mieux communiquer et mieux partager l’information.

Curieux et doté d’une grande volonté d’apprentissage, il a appris à administrer Salesforce.

Interview - Benjamin nous plonge dans l’outil Salesforce

Lors d’une discussion passionnée sur son outil préféré, Benjamin nous a révélé tout ce qu’une entreprise devrait savoir au moment de faire le choix d’un outil de CRM. Il s’est prêté au jeu des questions-réponses.
 

  • Quel est selon toi l’avantage de connaître à la fois le domaine du marketing digital et le CRM ?

Dans le monde professionnel, les équipes marketing et commerciales ne communiquent pas assez. Ma connaissance des deux métiers est une grande force. Elle me permet une approche analytique des données, une approche ROIste, customer centric pour optimiser les processus des équipes internes tout en améliorant l’expérience client.

J’adore les liens que je peux créer entre mon ancienne et ma nouvelle activité !
 

  • Qu’est-ce qui te plaît le plus dans ta fonction d’expert Salesforce ?


Ce qui me plaît particulièrement, c’est de comprendre le fonctionnement des entreprises, le cheminement qui les amène à leurs objectifs.
J’ai besoin de voir comment les entreprises se projettent pour apporter des solutions de valeur.
 

  • Quelles sont tes premières étapes avant l’implémentation de Salesforce dans une entreprise ?


Il faut d’abord comprendre les spécificités de l’entreprise afin d’être capable d’améliorer les processus. Pour cela, j’étudie les logiciels et les technologies utilisées.

À partir de là, je peux préconiser une solution qui intègre le digital, une simplification des process. Bien sûr, sans jamais oublier de faire le lien avec le « réel » : il n’y a pas de digital sans humain.
 

  • Explique-nous pourquoi c’est important d’intégrer un CRM dans son entreprise ?


Aujourd’hui le client attend une relation personnalisée et privilégiée. Il faut savoir comment il s’appelle, ce qu’il a commandé, les contraintes qu’il a rencontrées, lui proposer les bons interlocuteurs, savoir anticiper ses besoins, connaître sa fréquence d’achat.

Prenons l'exemple d’une voiture. Si le client change de véhicule tous les 2 ans, il faut entamer la communication après 18 mois. Et sans CRM, l’entreprise n’a pas les moyens de connaître aussi précisément ses clients.

Sans outil pour faire ce travail correctement, ce sont des heures qui sont perdues à faire de la prospection et du reporting. L’entreprise passe finalement plus de temps à chercher l'information et la traiter plutôt qu’à s’occuper de ses clients ou à atteindre ses objectifs.
 

  • As-tu un exemple d’intégration de Salesforce dans une entreprise que tu souhaites partager avec nous ?


Je suis récemment intervenu dans un cabinet de recrutement au niveau de leur transformation digitale. Je peux sans exagération dire que cette implémentation a changé la vie de l’entreprise.

En connectant le CRM à leur site internet, le processus de recrutement a été largement amélioré. Les formulaires ont été entièrement automatisés - fiche du candidat, CV, lettre de motivation - et arrivent directement dans le CRM.

Si le profil ne convient pas, alors il part dans la base de données. Si, au contraire, le profil convient, il entre dans le processus des entretiens, puis le candidat est envoyé à l’entreprise pour l’embauche. Le patron peut recevoir un reporting précis. Finalement, la fiche est classée dans la base de données des candidats “placés”.

Une fois les besoins identifiés et les bons outils installés, le cabinet a vu le temps passé par ses recruteurs à saisir et organiser les données divisé par 4 !
 

  • Lorsque le CRM est déjà implémenté dans l’entreprise, tu peux aussi intervenir pour apporter des améliorations et former les équipes. As-tu un exemple parlant à nous partager ?


Je pense tout de suite à cette entreprise dans le domaine de la santé qui fabrique des armoires à pharmacie automatisées pour les médicaments.

Lorsque j’ai analysé comment ils avaient implémenté le CRM Salesforce, j’ai tout de suite remarqué des petites erreurs qui avaient un fort impact sur les équipes :

  • Pas d’adaptation aux cultures commerciales locales, une absence de personnalisation
  • Des données mélangées entre toutes les unités commerciales à travers le monde.


Il en a résulté que le taux d’adoption des utilisateurs des filiales françaises était  proche de zéro. Ils ne comprenaient pas ce qu’ils devaient faire et pourquoi.

Nous avons donc recréé un espace personnalisé pour les commerciaux français. Mon but dans ce genre de situations est de simplifier l’outil et de former les utilisateurs.

Les retours ont été très positifs, j’ai reçu les remerciements des équipes commerciales qui comprenaient maintenant l’utilité de cet outil.
 

  • Selon toi, à quel moment du développement de l’entreprise est-ce qu’un outil de CRM devrait être intégré ? Et pour quelle taille d’entreprise ?


Ça devrait être le premier outil à utiliser, au même titre que la boîte mail et le téléphone portable.

Quelle que soit la taille de l’entreprise, de 3 salariés à 10’000 et plus, un CRM tel que Salesforce est conseillé. Il va ensuite se construire petit à petit, au rythme de l’entreprise : nouveaux employés, nouveaux clients, nouveaux projets, ...

Il existe différents niveaux de licence. Pour des entreprises qui débutent, cela peut paraître cher, mais on peut tout personnaliser. Les intégrations sont progressives, à mesure que les besoins grandissent.

Au final, c’est un gain en productivité considérable.

 

 

 

Merci à Benjamin pour ses réponses et sa vision de Tinext.

Merci de votre lecture, rendez-vous dans notre prochain article pour faire la connaissance de Giulia, responsable marketing.

Insights