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Les 3 stratégies numériques clés que chaque banque doit améliorer en 2020

Published on 11.10.2019

Le secteur bancaire gagne en popularité. En raison d'une plus grande responsabilité et transparence dans nos institutions, les clients se tournent à nouveau vers leurs banques. Leur confiance en elles se restaure. Pour une fois, l'avenir du secteur bancaire est plutôt prometteur.

Mais la concurrence est également en hausse. La fidélité des clients ne peut être considérée comme acquise. Des avantages tels que la sécurité et la commodité, jadis témoins d'une grande banque stable, sont désormais tenus pour acquis. Les nouvelles attentes comprennent moins de frais, une personnalisation des offres et de meilleures fonctionnalités bancaires en ligne. Les clients des banques en veulent plus et imposent ainsi aux prestataires de services financiers un fardeau supplémentaire.

Comment les institutions financières peuvent-elles gagner la confiance totale de leurs clients ? D'après Ernst & Young (diagramme ci-dessous), elles doivent non seulement faire preuve de stabilité mais également proposer une excellente expérience client.

Dans cette optique, comment les banques peuvent-elles envisager d'améliorer leurs stratégies numériques lorsqu'elles planifient leur avenir ? Trois stratégies clés semblent être au cœur des préoccupations immédiates.

1. Se concentrer sur l'expérience omnicanal

Commençons par réfléchir à certains de vos principaux canaux – mobile, en ligne, en personne/en succursale – et à la manière dont vous pouvez améliorer la satisfaction de votre clientèle pour chacun d’entre eux.

Traditionnellement, les succursales étaient les lieux où les gens effectuaient la plupart des transactions financières. Le personnel, l'emplacement et la gestion des ressources ont tous joué un rôle important dans la décision d'un client d'ouvrir un compte. Mais ces temps-là sont révolus. En raison de frais généraux élevés, de ressources humaines coûteuses et du passage au libre-service mobile, il est devenu logique d'investir dans les services bancaires virtuels.

Réfléchissez à la manière dont vous pouvez fournir certains services de succursale via des canaux en ligne ou mobiles. Trouvez un moyen de créer des canaux numériques faciles à utiliser pour les transactions quotidiennes. Rationalisez les méthodes de vente des produits sur le Web. Une fois que vous aurez développé une expérience bancaire omnicanal optimale, vous serez en mesure de renforcer la pénétration de vos produits et d'élargir votre portfolio.

Les clients qui utilisent trois canaux ou plus sont 90 % plus susceptibles de revenir pour un autre achat.

2. Fournir une offre personnalisée et des conseils en fonction des besoins financiers

Utilisez toutes les données dont vous disposez sur vos clients dans leurs intérêts. Aidez-les à personnaliser leurs plans financiers et leurs objectifs à long terme. Si vous conservez une trace de l'historique des dépenses d'une personne, vous pouvez recommander certains produits ou services bancaires en ligne en fonction de ces informations. Vous pouvez également savoir quand les factures sont dues et quand une limite de crédit ou budgétaire est atteinte. Cette fonctionnalité aidera non seulement vos clients à établir des plans financiers plus clairs, mais elle démontrera également votre investissement personnel dans leur avenir.

80 % des clients sont plus susceptibles de faire appel à une marque proposant des expériences personnalisées.

N'oubliez pas que ce point est valable même si votre technologie n'est pas encore en place. En ce qui concerne les conseils financiers, nombreux sont ceux qui apprécient encore de pouvoir discuter avec une vraie personne dans une succursale ou dans un centre d'appels. Il est donc important de former vos conseillers pour qu'ils acquièrent les compétences adéquates et adoptent une attitude axée sur le client. Cherchez à démontrer votre expertise et l'attention que vous portez à votre client tout en renforçant sa confiance en vous.

3. Trouver des méthodes d'amélioration de la productivité

La transformation numérique peut produire un fort impact sur les revenus d'une entreprise. Cependant, cet impact peut s'étendre à de nombreux autres aspects. Les employeurs du monde entier qui ont déjà mis en œuvre une stratégie de transformation numérique constatent également une augmentation de la productivité de leurs employés. De fait, la productivité est l’un des domaines qui subissent le plus de changements : les employés peuvent, en effet, se concentrer sur d’autres tâches quotidiennes, tandis que les processus automatisés sont gérés en arrière-plan. Par exemple, les flux de travail automatisés permettent de définir un nombre illimité de processus opérationnels simples ou complexes, de les déployer et de les gérer via une interface de type portail.

Liferay DXP est un excellent exemple de la façon dont une seule plate-forme peut alléger les tâches quotidiennes des employés en automatisant les processus en arrière-plan, afin que votre équipe puisse se concentrer sur les éléments importants.

C'est ce type de système qui rend la transformation numérique si spéciale. Grâce à la mise en œuvre de nouveaux outils numériques, une société peut non seulement récolter les bénéfices financiers qui en résultent, mais elle permet également à ses employés de travailler avec des niveaux de productivité impossibles à atteindre sans ces outils automatisés qui les aident à gérer des tâches quotidiennes simples mais longues

68 % des employés déclarent que disposer des outils numériques dont ils ont besoin au travail les rend plus productifs.

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