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Comment améliorer l'expérience client avec le Big Data

Published on 21.04.2020

De nos jours, les données sont la ressource la plus précieuse d'une entreprise, car elles offrent de nombreux avantages si elles sont utilisées correctement. Il est fondamental d'éliminer les cloisonnements internes, en réduisant les barrières entre les départements et en augmentant l'accessibilité de l'information.

Parallèlement, il est nécessaire de capitaliser sur les nouvelles technologies d'intelligence artificielle pour automatiser la collecte et l'analyse de ces ressources. La création de KPI personnalisés pour le suivi des stratégies et activités, du marketing aux ventes, est également importante.

Comment utiliser les données et supprimer les barrières internes

Les trois dernières années ont été le théâtre d'une augmentation exponentielle de la quantité de données disponibles pour les entreprises, sous forme d'informations obtenues à partir de divers canaux numériques. Celles-ci peuvent, par exemple, provenir des réseaux sociaux, des sites Web, des applications mobiles, du service à la clientèle, des enquêtes de satisfaction et du support avant et après-vente.

Toutes ces informations doivent être collectées et traitées efficacement à travers des solutions techniques adéquates. En particulier, il convient de centraliser l'archivage et l'analyse, puis de rendre les données accessibles à tous les services de l'entreprise, ce qui permet de créer une véritable vue à 360° des clients grâce à des plateformes comme Salesforce.

C'est pourquoi il est essentiel de briser les barrières entre les départements, ce qui entraîne une réduction de la concurrence interne et une plus grande focalisation sur la réalisation des objectifs de l'entreprise. Supprimer tous les obstacles culturels, structurels et technologiques permet de diminuer les coûts et d'améliorer la productivité, non seulement dans certains départements spécifiques, mais également dans l'ensemble de l'entreprise.

Comment concilier confidentialité et expérience client

La collecte et l'analyse des données clients, obtenues de sources diverses, nécessitent une attention particulière portée au respect de la vie privée des utilisateurs. D'après bon nombre d'études, la plupart des personnes interrogées sont prêtes à fournir leurs données personnelles aux entreprises afin de bénéficier d'une expérience personnalisée.

Avant d'encourager les utilisateurs à partager leurs données, il convient tout d'abord de les convaincre, puis d'instaurer un rapport de confiance. Il est donc impératif d'être transparent vis-à-vis des clients quant à la façon dont leurs données seront traitées, tout en leur laissant la possibilité de les contrôler. Sensibiliser les clients aux multiples avantages du partage de données reflètera un meilleur service client.

Pour y parvenir, il est essentiel de se conformer à la législation GDPR, la réglementation européenne qui protège les utilisateurs. Il est également nécessaire d'optimiser le parcours client, c'est-à-dire l'expérience des clients sur tous les canaux à travers lesquels ils interagissent avec l'entreprise. Il est possible de le personnaliser davantage en intégrant des logiciels tels que Salesforce Marketing Cloud, pour offrir aux utilisateurs ce qu'ils veulent au bon moment.

Comment améliorer l'expérience client en exploitant les données

L'amélioration de l'expérience client nécessite une stratégie globale. Il convient en premier lieu d'optimiser la collecte d'informations en augmentant l'efficacité de l'acquisition des mégadonnées. Il est en outre vital d'assurer la synchronisation entre les différentes applications, plateformes et services permettant le contact avec le client. Finalement, il ne faut négliger aucun canal disponible.

La deuxième étape consiste à investir dans l'analyse des données, en adoptant des technologies d'intelligence artificielle qui permettent une meilleure analyse de grandes quantités d'informations. Les ressources doivent être accessibles à tous les services de l'entreprise, du marketing aux ventes, du service client aux promotions. Il convient de perfectionner les processus internes, afin qu'ils n'entrent pas mutuellement en concurrence et restent axés sur la réalisation des objectifs de l'entreprise.

Il est fondamental d'automatiser ces processus, en utilisant divers KPI pour mesurer le ROX (retour sur expérience) avec plus de précision. Bien que difficile à évaluer, cet indicateur s'avère, de nos jours, essentiel pour toute entreprise. Il nécessite des mesures personnalisées comme le taux de conversion, le taux d'engagement et les informations issues d'enquêtes, telles que la satisfaction client, score NPS (taux de recommandation net) ou le score d'effort client.

La création d'un processus de personnalisation à grande échelle est indispensable dans la mesure où cela permet aux entreprises d'instaurer un rapport unique avec chaque client et, de surcroît, d'augmenter les revenus, d'améliorer les stratégies et de réduire les coûts. Cela est possible grâce aux technologies d'intelligence artificielle, intégrant des logiciels avancés qui permettent une gestion adéquate de chaque procédure, en se tournant vers des experts pour la mise en œuvre rapide de ces systèmes au sein de l'infrastructure de l'entreprise.

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