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Come migliorare la customer experience con i big data

Pubblicato il 21.04.2020

Al giorno d’oggi i dati sono la risorsa più preziosa per le aziende, in quanto offrono una serie di vantaggi, se utilizzati in maniera corretta. Ovviamente è fondamentale integrare i silos interni, riducendo le barriere tra i reparti e aumentando l’accessibilità alle informazioni.

Allo stesso tempo bisogna sfruttare le nuove tecnologie di intelligenza artificiale, per automatizzare la raccolta e l’analisi di tali risorse. Non meno importante è la creazione di KPI aziendali personalizzati, indicatori delle prestazioni che permettono di monitorare ogni strategia e attività, dal marketing alle vendite.

Come usare i dati e rimuovere le barriere interne

Negli ultimi 3 anni è aumentata esponenzialmente la quantità di dati a disposizione delle aziende, informazioni ottenute da canali digitali differenti. Si tratta ad esempio dei social media, dei siti web, delle app per i dispositivi mobili, del servizio clienti, dei sondaggi e dell’assistenza pre e post-vendita.

Tutte queste informazioni devono essere raccolte e gestite in modo efficiente, attraverso l’implementazione di soluzioni tecniche adeguate. In particolare, l’archiviazione e l’analisi devono avvenire in maniera centralizzata, dopodiché questi dati devono essere accessibili a tutti i dipartimenti aziendali, creando una reale visione a 360° ai nostri clienti grazie a piattaforme come Salesforce.

Per questo motivo è indispensabile abbattere le barriere tra i reparti, spostando l’attenzione dalla competizione interna al raggiungimento degli obiettivi aziendali. Eliminare eventuali ostacoli di natura culturale, strutturale e tecnologica, consente di ridurre i costi e migliorare la produttività, non solo in alcuni settori specifici ma in tutta l’impresa.

Come conciliare privacy ed esperienza dei clienti

La raccolta e l’analisi dei dati dei clienti, ottenuti da varie fonti, richiede un’attenzione particolare alla privacy degli utenti. Secondo diversi studi, infatti, la maggior parte delle persone cede di buon grado le informazioni personali alle aziende in grado di offrire loro un’esperienza personalizzata.

Per incoraggiare i clienti a condividere i propri dati, è necessario prima convincerli e successivamente aumentare la fiducia che essi ripongono nell’azienda, comunicando loro in che modo verranno utilizzati. Il processo deve essere trasparente, lasciando un forte controllo ai clienti, accrescendo la percezione di quest’ultimi sui vantaggi di cui potranno beneficiare ricevendo un servizio migliore. Per ottenere questo risultato è fondamentale rispettare i regolamenti sul GDPR, le norme europee che tutelano gli utenti sul web. Inoltre, è necessario ottimizzare la customer journey, ovvero l’esperienza dei clienti in tutti i canali con cui vengono a contatto con l’azienda. Per una maggiore personalizzazione è possibile integrare software come Salesforce Marketing Cloud, ed offrire agli utenti ciò che desiderano nel momento più indicato.

Come migliorare la customer experience partendo dai dati

Per aumentare la customer experience dei propri clienti è fondamentale una strategia onnicomprensiva. Prima di tutto bisogna ottimizzare la raccolta delle informazioni, aumentando l’efficienza nell’ottenimento dei big data, sincronizzando le varie applicazioni, piattaforme e servizi di contatto con i clienti, evitando di trascurare qualsiasi canale disponibile.

Il secondo passo è investire nell’analisi dei dati, adottando tecnologie di intelligenza artificiale che consentono uno studio migliore di grandi quantità di informazioni. Le risorse devono essere accessibili a tutti i reparti aziendali, dal marketing alle vendite, dal servizio clienti a chi si occupa delle attività promozionali, perfezionando i processi interni affinché non siano in competizione tra loro, ma rivolti al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

A questo punto è fondamentale automatizzare questi procedimenti, usando vari KPI aziendali per riuscire a misurare con maggiore precisione il ROX, Return On Experience. Questo indicatore, difficile da valutare ma essenziale al giorno d’oggi per qualsiasi business, richiede l’impiego di metriche personalizzate, come il tasso di conversione, l’engagement e le informazioni provenienti dai sondaggi (Customer Satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score).

La creazione di un processo di personalizzazione su larga scala è indispensabile, poiché consente di creare un rapporto unico con ogni cliente, ottimizzando i profitti, migliorando le strategie e riducendo i costi. Ciò è possibile grazie alle tecnologie di intelligenza artificiale, integrando software evoluti che permettono una gestione adeguata di ogni procedimento, rivolgendosi a degli esperti per l’implementazione rapida di tali sistemi all’interno dell’infrastruttura aziendale.

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