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Self-service e community: apri la tua azienda ai clienti attraverso i portali dedicati

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Portali per i clienti: aiuta i clienti ad aiutarsi

Oggi, i portali per clienti sono progettati per consentire un accesso diretto ai servizi dell'azienda, senza appesantire i tradizionali customer service: dalla filiale al supporto telefonico. Attraverso le community per i clienti, le aziende possono permettere azioni di self-service online, fornendo un autentico supporto omnicanale.

Una community per clienti efficiente è la chiave per ridurre i costi del customer service e allo stesso tempo migliorare la customer experience. Su questi portali, i clienti possono andare oltre la semplice richiesta di supporto: possono accedere a informazioni dedicate ed eseguire diverse attività come l’aggiornamento dei propri dati, l’acquisto o la modifica di piani o prodotti, oltre a commentare e comunicare con altri clienti in un ambiente controllato.

Consenti al cliente attività self-service

Molti studi dimostrano che il 73% dei clienti preferisce trovare online le risposte ai propri problemi, prima di interagire con il supporto in chat, al telefono o in filiale. È altrettanto interessante notare che il 55% dei clienti non è soddisfatto dell’usabilità degli attuali portali dedicati. Proprio per questo le aziende dovrebbero investire nella creazione o riprogettazione dei portali dedicati per fornire ai propri clienti la possibilità di risolvere i problemi in autonomia, senza contattare il supporto. Attraverso le community progettate per i clienti, l’utente dovrebbe essere in grado di trovare facilmente informazioni per la risoluzione dei problemi, avere accesso alla base di conoscenza e drecuperare materiali di supporto rilevanti per le loro necessità.

Potenzia la collaborazione tra utenti

Se la documentazione ufficiale non fosse sufficiente, la customer community dovrebbe fornire la possibilità di condividere la propria esperienza e i propri problemi in un ambiente di community, dove i clienti, effettivi e potenziali, possono comunicare tra loro e aiutarsi a vicenda. Pubblicare, rispondere, condividere e commentare su diversi tipi di contenuti sono caratteristiche fondamentali da includere in una cummunity di successo.

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