Comment briser les barrières entre le marketing, la vente et le service clients

Lorsque les différents services d'une entreprise ne communiquent pas entre eux ou que la communication n'est que partielle ou inefficace, il convient d'adopter des solutions adéquates pour y remédier. Plus particulièrement, la clé réside dans l'intégration entre les départements marketing, vente et service clients. Il s'agit d'une mesure essentielle permettant, entre autres, à toute entreprise moderne de mieux interagir avec sa clientèle et de se démarquer de la concurrence.

Problèmes internes et externes entre les départements d'une entreprise

Dans la majorité des entreprises, il peut y avoir un certain manque de communication et de synergie entre les services, ce qui compromet l'ensemble de l'activité. Pendant de nombreuses années, on estimait que les activités de marketing pouvaient être menées séparément des activités de vente, ce qui, aujourd'hui, s'avère être une croyance erronée et obsolète.

En opérant selon cette croyance, chaque département construit une relation différente avec les clients, sans capitaliser sur les données disponibles à des fins stratégiques. Inversement, il est essentiel de s'assurer que les informations circulent correctement, par le biais de processus dynamiques entre le marketing, la vente et le service clients.

L'expérience client (CX) doit fournir les bonnes informations à chaque acteur de l'entreprise afin que le modèle économique puisse être construit et adapté pour assurer une expérience client optimale. Par conséquent, il est important de combler les écarts entre les services internes, en mettant en œuvre des solutions pour simplifier les processus d'entreprise et les rendre cohérents.

Comment développer des structures d'entreprise parfaitement intégrées

Le moyen le plus efficace pour optimiser les processus d'entreprise est de parvenir à une intégration complète des départements, en adoptant des structures multicanales et centralisées. Les solutions de gestion de la communication client (CCM) peuvent vous aider à atteindre cet objectif, en supprimant les barrières internes et externes à l'entreprise et en encourageant la communication entre les départements marketing, vente et service clients.

Aujourd'hui, la technologie permet aux entreprises de construire des systèmes intégrés reliant tous les canaux de communication de manière optimale et automatique. Des structures numériques adéquates doivent constituer la base du processus. Elles doivent faciliter le partage, l'analyse et l'utilisation des données qu'elles contiennent pour permettre à l'entreprise d'atteindre ses objectifs.

Les procédures doivent être constamment mises à jour, selon un modèle dynamique qui peut s'adapter à toutes les exigences. Tout doit s'articuler en fonction de l'expérience client et chaque service doit agir en harmonie avec les autres. Il est important d'utiliser tous les retours recueillis, en suivant chaque interaction afin de planifier des stratégies partagées entre les équipes de vente et marketing.