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Comment la personnalisation améliore l'expérience client en 2020

L’expérience client (CX, de l'anglais « Consumer eXperience ») est un concept complexe à offrir, et ce, dans tous les secteurs, quelle que soit l'activité, notamment parce que les besoins de chaque client peuvent fluctuer et changer de jour en jour. Par exemple, un client d'une banque de détail peut être intéressé par un type de service pour lui et sa femme. Cela engendre, le mois suivant, un besoin pour un produit bancaire adapté aux familles. Cependant, tandis que de nombreuses entreprises dans le monde entier se tournent vers les services axés sur le numérique, un aspect devient alors très clair : la CX est la clé du succès de la transformation numérique.

Lorsqu'il est question de CX, un certain nombre d'éléments isolés doivent s'activer à l'unisson pour produire le plus grand impact possible sur vos clients. Le fonctionnement de la CX est comparable à celui d'une machine bien huilée, en ce qu'une seule partie défectueuse suffit à ruiner le produit fini. En d’autres termes, les clients ont tendance à se détourner de votre entreprise si ne serait-ce qu'un seul aspect de leur expérience ne correspond pas à leurs attentes. Avec la CX, les clients exigent une expérience moderne, en accord avec notre époque et qui s'adresse à eux directement. De fait, 70 % du parcours client repose sur la façon dont le client vit la marque. 

Avoir une entreprise sans clients satisfaits, c'est avoir une entreprise sans but.

Dans cet article, nous allons approfondir un seul des nombreux aspects de la CX, sans doute le plus important : la personnalisation. À travers une expérience personnalisée, les clients se construisent une image positive de la marque, car ils ont le sentiment que l'entreprise comprend exactement ce dont ils ont besoin.

Ci-dessous sont exposés les trois rôles importants que joue la personnalisation dans l'expérience client.

1. Amélioration de la satisfaction du client

Dans la plupart des secteurs d'activité, il existe une règle d'or : un client satisfait est un client fidèle. La satisfaction des clients peut revêtir de nombreuses formes. Personnaliser leur expérience sur vos canaux numériques est un excellent moyen de garantir qu'il restent satisfaits.
Lorsque vous créez un sentiment de satisfaction, vous répondez déjà à une partie de leurs attentes, allant jusqu'à les dépasser dans certains cas. Vous leur laisserez ainsi une impression durable qui les conduira même jusqu'à défendre votre marque. Cependant, la satisfaction de vos clients doit être accompagnée d'un certain niveau de cohérence, et ce, afin d'entretenir leur sentiment positif à votre égard.

La satisfaction de la clientèle n’est pas une tâche aussi ardue que cela puisse paraître. Que votre cible principale soit le B2B ou le B2C, les personnes ont tendance à être attirées par une entreprise qui comprend leurs désirs et leurs besoins. C'est ainsi que la personnalisation s'inscrit dans la logique de la satisfaction du client. À travers la personnalisation du parcours client, les entreprises ont désormais l'opportunité de créer un dialogue individuel avec leur public cible. Ce dialogue vous permet non seulement de susciter leur intérêt quant à vos produits ou services, mais également de les inciter à revenir chez vous.

86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle.

2. Conversion des nouveaux clients en clients fidèles

Comme nous l'avons déjà mentionné plus haut, un client satisfait est un client fidèle. La deuxième partie de cette règle d'or s'avère essentielle. En effet, bien qu'il soit important d'obtenir une première vente ou une première adoption d'un produit, les entreprises doivent toujours prendre soin de la relation avec leurs clients pour maintenir leur investissement dans la marque. L'un des moyens clés pour y parvenir consiste à personnaliser la CX.

Lorsque vous fidélisez vos clients par la personnalisation, vous leur montrez que vous êtes capable de répondre à leurs besoins chaque fois qu’ils interagissent avec un point de contact numérique de votre entreprise. Vous leur conférez un sentiment d'inclusion et de sympathie, à travers lequel ils sentent qu'ils sont les bienvenus à tout moment. Vous créez ainsi un lien fort qui sera très difficile à briser pour vos concurrents. La fidélisation par la personnalisation devient contagieuse pour le consommateur.

L’aspect le plus intriguant de la fidélité des clients est qu'elle crée, pour l'entreprise, des opportunités de vente de produits supplémentaires dans le futur. De fait, le taux de réussite d'une vente est de 60 à 70 % dans le cas d'un client habituel, et de seulement 5 à 20% dans le cas d'un nouveau client.

À l'échelle mondiale, 96 % des consommateurs considèrent que l'expérience client influence grandement leur fidélité envers une marque.

3. Augmentation du bouche-à-oreille positif

En plus d’être une forme de publicité 100 % gratuite, le bouche-à-oreille est devenu le moyen le plus efficace pour attirer de nouveaux clients. Cependant, celui-ci peut se révéler être une arme à double tranchant, en ce que l'expérience d'un client peut l'inciter à vanter les mérites de votre marque ou, au contraire, la critiquer.

Améliorer les parcours numériques par la personnalisation permet au client de partager son expérience avec sa famille et ses amis, et ainsi de suite, ce qui créer l'opportunité d'attirer de nouveaux consommateurs. Ce cycle continu contribue à diffuser une opinion positive sur votre entreprise.

En outre, les consommateurs ont de plus en plus tendance à se méfier des publicités et préfèrent se fier aux avis des utilisateurs en ligne pour déterminer si une entreprise est capable de leur fournir le service qu'ils attendent.

Un rapport récent indique que 92 % des consommateurs font davantage confiance aux suggestions de leurs amis et de leur famille qu'à la publicité.

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