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Customer engagement: cos’è e come sfruttarla nel marketing aziendale

Pubblicato il 07.03.2019

Qualsiasi business ha bisogno di una brand identity molto forte e riconoscibile, affinché i clienti possano identificarsi con il marchio, creando quell’empatia indispensabile per il posizionamento. Per ottenere tale risultato è necessario un efficace lavoro di customer engagement, per creare e coltivare la connessione emotiva tra le persone e il brand. Si tratta di un processo estremamente importante, che deve essere inserito all’interno della strategia di marketing di ogni azienda.

Tuttavia, non esiste un percorso valido per tutti, poiché ogni marchio è il frutto di una storia diversa e deve sforzarsi di comunicare con i propri clienti in maniera unica, differente rispetto agli altri. Per farlo si possono utilizzare strategie multi channel di customer engagement, adattando gli strumenti e il linguaggio comunicativo alle esigenze degli utenti, offrendo un servizio quanto più possibile personalizzato.

Customer engagement: perché è importante il rapporto con i clienti?

Partendo dalla definizione di customer engagement, ovvero il coinvolgimento dei clienti nei confronti di un brand, è possibile analizzare alcuni procedimenti per migliorare la brand loyalty. La lealtà è un sentimento molto forte, fondamentale per un’azienda, che si costruisce negli anni attraverso un lungo e complesso lavoro di fidelizzazione, rispetto e posizionamento. Se l’obiettivo finale è la brand loyalty, una situazione in cui gli utenti non tradiscono il marchio di cui sono ormai clienti affezionati, uno dei mezzi per arrivarci è il customer engagement marketing.

Secondo molti analisti, infatti, per un business è essenziale puntare alla brand retention, poiché vendere a un cliente affezionato, che conosce già il marchio ed è soddisfatto dei suoi prodotti/servizi, risulta fino a 7 volte più economico che farlo con un nuovo utente, una persona totalmente estranea su cui bisogna svolgere un complicato e lungo lavoro di educazione, formazione e fidelizzazione. Un utente che compra regolarmente i prodotti di un brand, perché si identifica con i suoi valori, con ogni probabilità continuerà a rivolgersi a quell’azienda per gli acquisti successivi, considerandola una sicurezza in base ad alcuni aspetti come la qualità, il prezzo, la scelta o il servizio di spedizione, a seconda del brand positioning aziendale.

Customer engagement strategy: obiettivi e procedimenti

Le attività di customer engagement devono essere pianificate accuratamente, in base alla strategia di marketing, al target di utenti di riferimento, al settore e agli obiettivi aziendali di medio e lungo periodo. Partendo da questi presupposti è possibile intraprendere campagne di comunicazione, pubblicità e interazione che creeranno il posizionamento aziendale.

Gli strumenti da utilizzare sono differenti, dai social network all’email marketing, dal blog aziendale ai video, fino alla sponsorizzazione di iniziative ed eventi di personificazione del brand. L’obiettivo delle campagne di customer engagement è rendere riconoscibile un marchio per alcuni valori, creando intorno ad essi un profondo legame tra azienda e cliente.

Ogni società utilizza gli strumenti più congeniali per raggiungere i propri scopi, strategie omni channel di customer engagement completamente personalizzate, per comunicare con gli utenti dove si sentono più a loro agio. Un efficiente lavoro di customer retention permette di beneficiare dei risultati di tali azioni nel lungo periodo, perciò si tratta di un investimento con un ritorno particolarmente lento, ma di fortissimo impatto sulla brand loyalty e sul posizionamento futuro del marchio.

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