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Come la personalizzazione può migliorare l'esperienza del cliente nel 2020

Pubblicato il 28.10.2019

L'esperienza del cliente (CX, dall'inglese "Consumer eXperience") è un concetto complesso da offrire in qualsiasi settore di un'azienda, in quanto le esigenze di ciascun cliente possono variare di giorno in giorno. Ad esempio, un cliente di un servizio bancario al dettaglio può essere interessato a un tipo di servizio per lui e sua moglie. Il mese successivo, servirà quindi un prodotto bancario adatto alle famiglie. Tuttavia, poiché numerose aziende in tutto il mondo puntano a servizi focalizzati sul digitale, un aspetto diventa molto chiaro: CX è la chiave per una trasformazione digitale di successo.

Quando si tratta di CX, ci sono una serie di parti mobili che devono lavorare all'unisono per avere il maggiore impatto sui vostri clienti. Pensate a CX come a una macchina ben oliata nella quale basta una sola parte difettosa per rovinare il risultato del prodotto finito. In altre parole, i clienti hanno la tendenza ad allontanarsi dalla vostra azienda se un solo aspetto della loro esperienza non rispecchia le loro aspettative. Con CX, i clienti si aspettano un'esperienza moderna che sia fedele alla nostra epoca e che parli direttamente a loro. Infatti, il 70% del percorso del cliente si basa su come il cliente sta vivendo il marchio. 

Avere un'attività senza clienti soddisfatti è come avere un'attività senza senso.

In questo articolo, approfondiremo solo uno dei tanti aspetti di CX, e probabilmente il più importante: la personalizzazione. Attraverso un'esperienza personalizzata, i clienti si costruiscono un'immagine positiva del marchio perché sentono che l'azienda capisce esattamente ciò di cui hanno bisogno.

Di seguito sono riportati le tre grandi funzioni che gioca la personalizzazione nell'esperienza del cliente.

1. Migliora la soddisfazione del cliente

Nella maggior parte delle linee di business esiste una regola d'oro: un cliente felice è un cliente fedele. La soddisfazione del cliente può presentarsi in molte forme. Personalizzare la loro esperienza sui vostri canali digitali è un ottimo modo per assicurarsi che rimangano soddisfatti.
Creando un senso di soddisfazione, iniziate a soddisfare e, in alcuni casi persino a superare, le loro aspettative. Questo lascerà loro un'impressione duratura che li porterà persino a sostenere il vostro marchio. Tuttavia, la soddisfazione dei clienti deve presentare un livello di coerenza, al fine di mantenere il sentimento positivo che questi provano nei vostri confronti.

La soddisfazione della clientela non è un’attività difficile come può sembrare. Sia che il vostro obiettivo principale sia B2B o B2C, le persone tendono ad essere attirate da un'azienda che capisce i loro desideri e bisogni. Ecco come la personalizzazione si adatta alla soddisfazione del cliente. Attraverso la personalizzazione del percorso del cliente, le aziende possono ora creare un dialogo individuale con il proprio pubblico. Questo dialogo vi permette non solo di suscitare il loro interesse per i vostri prodotti o servizi, ma anche di farli ritornare da voi.

L'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un'ottima esperienza cliente.

2. Trasforma i nuovi clienti in clienti fedeli

Come abbiamo già accennato, un cliente soddisfatto è un cliente fedele. La seconda parte di questa regola d'oro è essenziale. Infatti, benché sia importante ottenere una prima vendita, le aziende devono sempre mantenere delle buone relazioni con i propri clienti al fine di tenerli coinvolti nel marchio. Uno dei modi principali per riuscirci è attraverso la personalizzazione del CX.

Quando fidelizzate i vostri clienti con la personalizzazione, mostrate loro che siete capaci di rispondere ai loro bisogni ogni volta che interagiscono con il touchpoint digitale della vostra azienda. Conferirete loro un sentimento di inclusione e simpatia, attraverso il quale sapranno di essere i benvenuti in qualsiasi momento. Costruirete così un legame forte, che difficilmente verrà rotto dai vostri concorrenti. La fidelizzazione attraverso la personalizzazione diventa contagiosa per il consumatore.

L'aspetto più intrigante della fidelizzazione dei clienti, dal punto di vista dell'azienda, è che crea delle opportunità di vendita di altri prodotti in futuro. Infatti, il tasso di riuscita di una vendita ad un cliente abituale è pari al 60-70%, mentre il tasso di successo della vendita ad un nuovo cliente è del 5-20%.

In tutto il mondo, il 96% dei consumatori afferma che l'esperienza del cliente influisce molto sulla loro fedeltà a un marchio.

3. Aumenta la promozione dei clienti

Oltre ad essere una forma di pubblicità del tutto gratuita, il passaparola è diventato il modo più efficace per attirare nuovi clienti. Tuttavia, quest'ultimo si rivela essere un'arma a doppio taglio, in quanto l'esperienza di un cliente può portarlo a promuovere il marchio o a criticarlo.

Migliorare i percorsi digitali attraverso la personalizzazione consente ai clienti di condividere la loro esperienza con la famiglia e gli amici, e via dicendo, permettendo così di attirare nuovi clienti. Questo ciclo continuo contribuisce alla diffusione di un'immagine positiva della vostra azienda.

Inoltre, i consumatori sono sempre più diffidenti nei confronti della pubblicità e preferiscono fidarsi delle opinioni degli utilizzatori online per decidere se un'azienda può offrire loro il servizio che stanno cercando.

Un recente sondaggio afferma che il 92% dei consumatori si fida più dei suggerimenti di amici e familiari che della pubblicità.

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