Pourquoi choisir le CRM Salesforce

Un CRM pour collecter et suivre les informations liées aux clients

Spécialiste de l’expérience digitale et des portails web, Tinext a mis en place des processus d’analyse afin de collecter les besoins de ses clients et partenaires. Au fur et à mesure des projets, nous avons été au contact de nombreux acteurs de l’entreprise : Direction, Ressources Humaines, Commerce, Marketing, Comptabilité, Production, Qualité, … 

Ainsi nous avons fait un constat : quelles que soient les entreprises ou leurs marchés, celles-ci rencontrent des difficultés à aligner l’ensemble des interlocuteurs sur des objectifs et attentes communes. De plus, les processus et habitudes de travail en place ne facilitent pas toujours la communication intra-entreprise. 
Dès lors, nous avons fait le choix d’étudier les flux d’informations suivants : 
 

• Quelles sont les données nécessaires pour chaque équipe ? 
• Comment collecter ces données et en assurer une bonne transmission interne ? 
• Comment automatiser certains processus de travail et améliorer la productivité ? 

Choisir Salesforce, le CRM pour optimiser ses actions marketing

Comme évoqué précédemment, Salesforce a été imaginé de manière à suivre l’intégralité du parcours client. Et quelle est la première étape de ce parcours ? L’attraction de nouveaux clients et prospects. Dès lors, le géant du CRM a mis en place des solutions qui peuvent intervenir dès cette étape. Ainsi, le CRM n’est pas que l’outil des commerciaux, il peut intervenir en amont, pour la mise en place et le suivi des actions marketing.

Deux solutions sont donc proposées pour traiter les leads et les accompagner jusqu’à leur maturité : Pardot et Marketing Cloud.

Généralement, on les distingue en affirmant que Pardot est destiné aux marchés B2B tandis que Marketing Cloud est réservé au B2C. En réalité, la différence se fait selon les fonctionnalités souhaitées. Chacun de ces deux outils proposent des fonctionnalités similaires tout en se différenciant sur des points particuliers : 

Parmi les fonctionnalités communes, le journey builder intégré permet aux entreprises de configurer le parcours client en y intégrant l’ensemble des étapes, points de contact et actions du prospect. Et, pour chaque étape, les actions marketing à mettre en œuvre sont préconfigurées et automatisées !

Salesforce, le CRM client, du lead au contrat

L’époque où le commercial faisait du porte à porte, serviette en cuir et plaquettes corporate sous le bras est révolue. Les consommateurs attendent désormais une approche ciblée et personnalisée. Il est donc nécessaire d’accompagner sa force de vente avec un outil complet, permettant d’avoir une vue à 360° de ses clients. C’est pour répondre à cet objectif que Salesforce a développé Sales Cloud. 

L’information client est au cœur du système !

Sales Cloud, c’est LA solution pour aider les équipes commerciales (entre autres) dans leur travail quotidien. L’accès à l’information client y est simplifié avec une vue ergonomique et personnalisable. Cette vision détaillée de la fiche entreprise ou contact permet ainsi aux différents acteurs de l’entreprise d’accéder à tout type de renseignement utile pour personnaliser leur approche des clients et prospects. Cela leur permet également d’ajouter du contenu, des tâches, des rappels ou de suivre les opportunités d’affaires…

Suivi des opportunités 

Choisir le CRM Salesforce, c’est aussi s’ouvrir un champ des possibles plus important encore dans la gestion des offres et des perspectives de vente. Ainsi, Sales Cloud permet :  

• La vision la plus précise possible du pipeline
• Le travail collaboratif sur une offre ou une quelconque thématique clients
• La création de devis détaillés sur la base d’un référentiel produits / services
• La génération d’un contrat
• La signature électronique
• …

Choisir le CRM Salesforce pour placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise

Prospecter coûte 10 fois plus cher que de fidéliser un client. En partant de ce postulat, il est donc préférable d’apporter le meilleur service à ses clients pour répondre à l’ensemble de leurs besoins et leur donner satisfaction. A minima, il faut les fidéliser, et dans le meilleur des cas, ils deviendront les ambassadeurs de leurs entreprises et marques préférées. Pour aller dans le sens d’une relation client forte, Salesforce propose Service Cloud. 
Notre partenaire, éditeur de CRM, annonce une augmentation de 32% de la satisfaction client grâce à son logiciel de support clients dont les fonctionnalités suivantes peuvent être utiles à toutes sortes d’entreprises.

Gestion des requêtes 

Service Cloud permet aux équipes commerciales et supports d’accéder à l’ensemble des requêtes clients grâce à une interface claire et simplifiée. Les cas peuvent être classifiés, catégorisés et suivis afin d’apporter la meilleure réponse aux demandes. Ces mêmes requêtes peuvent être à l’origine de tâches qui peuvent être attribuées à différents acteurs de votre entreprise. Tout peut être tracé, suivi et accessible dans des tableaux de bord ou des rapports personnalisables ! 

Acheminement et automatisation

Service Cloud propose de nombreux moyens pour automatiser la gestion de son service clients et améliorer sa productivité. Par exemple, selon la nature de la demande, celle-ci pourra être directement orientée vers la personne la plus à-même de répondre au besoin, ou la personne qui a le plus de bande passante pour la traiter. Un système de workflow peut également être imaginé pour que le traitement de la tâche suive un processus préétabli, se calquant parfaitement avec le fonctionnement de l’entreprise.

Gestion des comptes et des contacts 

Toutes les informations obtenues sur le client en amont, lors des approches marketing et commerciales peuvent être mises à disposition du service client afin que ce dernier ait tous les éléments détaillés pour répondre aux demandes. Et, inversement, tous les échanges entre le client et le service support peuvent être utiles pour les équipes commerciales ou marketing dans une démarche de renouvellement ou de fidélisation. 

Choisir le CRM Salesforce pour son évolutivité

Pour conclure, un dernier argument qui nous a convaincu de choisir Salesforce et de devenir partenaires : sa capacité d’évolution et d’amélioration continue. Dans cet article, nous avons mis en avant les fonctionnalités les plus répandues et les plus demandées mais nous aurions pu parler d’autres outils encore. 

Parmi eux, Expérience Cloud, par exemple, qui permet de créer des portails (clients, employés, site Internet, e-commerce) et de les interconnecter avec le CRM. 

Mais nous pourrions également évoquer l’acquisition récente de Tableau, un outil de reporting et de business intelligence qui va devenir un argument supplémentaire pour implémenter Salesforce. 

Il y a aussi Slack, le logiciel de messagerie instantané, qui vient lui aussi de rejoindre la grande famille de Salesforce et qui sera un atout supplémentaire pour favoriser le travail collaboratif ou pour interagir avec les clients. 

Ainsi, vous l’aurez compris, choisir le CRM Salesforce, c’est l’assurance de s’appuyer sur un outil performant, personnalisable, et évolutif.

Intéressés ? N’hésitez pas à contacter notre équipe de consultants et d’experts Salesforce.