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L'impact du COVID-19 sur le secteur du tourisme

Published on 15.05.2020

Le tourisme a été mis à genoux par la pandémie du COVID-19, au point de devenir le secteur le plus touché par la crise sanitaire, ce qui implique des répercussions majeures dans la mesure où il représente 10% du PIB mondial.

L'avenir sera marqué par de nombreux défis complexes, qui doivent être traités selon un modèle de changement. Nous devons nous concentrer sur l'innovation technologique, le service à la clientèle et un prix raisonnable pour les services, afin d'assurer une marge bénéficiaire suffisante et de financer le renouvellement.

La situation actuelle dans le secteur du tourisme

Il s'agit sans aucun doute d'un scénario inquiétant pour les entreprises liées au tourisme. Les prévisions pour le secteur sont en effet alarmantes. D'après le World Travel and Tourism Council, jusqu'à 50 millions d'emplois pourraient être perdus au cours des prochains mois, avec un impact économique massif sur l'Asie, les États-Unis et l'Europe.

Les entreprises les plus touchées sont les compagnies de transport aérien et de croisières, avec des dommages nécessitant jusqu'à 12 mois de rétablissement pour un retour aux niveaux d'avant-crise. L'industrie hôtelière a également subi des pertes notables, bien que globalement inférieures par rapport à d'autres.

De nombreuses structures ont répondu à l'appel pour aider la société dans son ensemble, offrant des chambres et des services pour couvrir les besoins des divers services de santé nationaux. Ce choix démontre la maturité du secteur et de telles actions pourraient être récompensées par les clients lorsque la situation s'améliorera.

Scénarios futurs potentiels pour les voyages et le tourisme

De nombreux pays ont désormais franchi le pic de l'urgence, ce qui a conduit certains gouvernements à entamer une phase deux lente et difficile. La réouverture progressive est un processus extrêmement délicat qui nécessite une analyse approfondie des activités aptes à redémarrer, ainsi qu'un suivi attentif de la situation.

Selon les experts, les prochains mois constitueront une période de grande incertitude, durant laquelle se succèderont des phases d'assouplissement entrecoupées par un retour soudain de mesures de restrictions en cas d'augmentation du nombre de nouveaux cas. L'avenir reste donc compliqué, notamment pour les entreprises qui ne peuvent pas planifier des investissements et des stratégies à long terme.

Le modèle le plus probable sera centré sur le tourisme local, avec des voyages de courte durée sur de faibles distances, et la valorisation de la qualité des services plutôt que des prix. Les hôtels, les sociétés de transport, les agences de voyage et les compagnies aériennes doivent assurer la distanciation sociale, une désinfection fréquente et des systèmes de réservation plus flexibles.

Tourisme et hôtellerie : opportunités post-COVID-19

Les secteurs du tourisme et de l'hôtellerie seront profondément transformés au cours des prochains mois et années. Il sera donc essentiel, non seulement de s'adapter aux nouvelles exigences d'une société post-COVID-19, mais aussi et surtout d'augmenter les marges bénéficiaires afin de disposer des fonds nécessaires pour faire face aux éventuelles futures crises sanitaires.

Parallèlement, il est fondamental d'investir dans les services à la population afin d'assurer un environnement adéquat pour les nuitées, les transports et le plaisir des expériences touristiques. La technologie jouera un rôle clé, et les entreprises touristiques doivent prendre du recul par rapport aux plateformes OTA pour établir une relation directe avec leurs clients.

Pour ce faire, elles doivent mettre à jour leur site Web, leurs profils sur les réseaux sociaux et leurs stratégies de communication et de marketing afin de créer des structures multicanaux, optimisées pour chaque dispositif de navigation. L'utilisation des données et des analyses au moyen d'un logiciel d'intelligence artificielle s'avèrera vitale pour comprendre les exigences des clients et leur offrir ainsi les services répondant au mieux à leurs besoins.

La technologie offre une multitude d'options, depuis les CRM évolués jusqu'aux systèmes de réalité virtuelle et augmentée. Les systèmes CRM comme Salesforce Sales Cloud représentent un outil fondamental pour les hôtels et les fournisseurs d'hébergement, car l'accès à un ensemble complet de données facilite la compréhension des préférences des clients et permet ainsi de proposer des solutions sur mesure.

Il est également crucial d'améliorer le service client pour le rendre plus immédiat et dynamique. Il est important de répondre aux demandes des clients le plus rapidement possible par email et téléphone, et à travers les réseaux sociaux. La solution idéale est une plateforme multicanale comme celle proposée par Salesforce, qui permet une gestion simple et personnalisée de toutes les demandes des clients.

À l'avenir, il sera primordial pour les entreprises du tourisme de fidéliser les clients en leur offrant une expérience personnalisée et attrayante sous tous les angles. Naturellement, cela implique aussi d'améliorer le parcours client. Il est possible de mettre en œuvre une expérience client « sur mesure » à l'aide de services tels que Salsesforce Marketing Cloud, qui vous permet de créer un contenu efficace et intuitif sur votre site Web et vos réseaux sociaux.

Malgré les défis ardus à venir, les entreprises qui parviendront à se positionner correctement obtiendront un avantage concurrentiel considérable.

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