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E-commerce B2B et COVID-19 : défis et opportunités

Published on 25.05.2020

La crise sanitaire actuelle due à la pandémie du COVID-19 a révélé certaines faiblesses du modèle traditionnel de commerce électronique B2B. Le secteur connaît une croissance rapide, avec d'excellentes opportunités commerciales, mais les entreprises doivent encore affronter cette période difficile et investir dans la technologie, l'innovation et le service client.

Les défis les plus courants consistent à gérer le manque de fonds disponibles et les pics de commandes, tout en assurant simultanément une expérience personnalisée et une qualité toujours croissante des services après-vente. Au cours des prochains mois, le secteur deviendra davantage compétitif. Il est donc crucial de mettre en œuvre dès maintenant de nouvelles solutions technologiques.

Le scénario actuel pour les sociétés d'e-commerce B2B

Ces dernières années ont été le théâtre d'une nette augmentation du commerce électronique B2B. De fait, aujourd'hui, plus de 50% des entreprises achètent des produits et services en ligne. Le COVID-19 et la quarantaine obligatoire ont accéléré ce phénomène. De nombreuses sociétés d'e-commerce se sont ainsi retrouvées à devoir gérer une augmentation exponentielle des nouvelles commandes en quelques semaines seulement.

À l'inverse, les entreprises dépourvues de présence en ligne ou de structure adéquate ont été distancées et subissent désormais un déclin financier constant. Il existe de nombreux défis à relever, mais il est clair que le modèle de commerce électronique B2B ne représente plus seulement l'avenir mais aussi le présent.

Points critiques pour les sociétés d'e-commerce B2B

La pandémie a révélé certaines faiblesses dans les ventes en ligne B2B. Celles-ci peuvent servir de point de départ pour relancer l'activité durant l'après-crise. De nombreuses entreprises disposent encore d'une présence en ligne insuffisante, ou bien ont recours à un modèle commercial complexe, inefficace et coûteux en maintenance.

La plupart des sociétés d'e-commerce B2B présentent des problèmes opérationnels, allant de la gestion des stocks dans les entrepôts à la promotion des produits. Dans le même temps, bon nombre de sites Web ne sont pas optimisés, ce qui peut conduire à des erreurs de commande, un manque d'informations pour les clients et un système incapable de gérer les commandes complexes.

Le scénario actuel pour les sociétés d'e-commerce B2B

La phase post-COVID-19 sera sans aucun doute porteuse d'opportunités commerciales, mais les entreprises doivent se préparer à affronter une concurrence plus rude et féroce au cours des prochains mois et années. Il est avant tout essentiel de combiner l'aspect e-commerce avec la plateforme CRM pour améliorer la circulation de l'information entre les différents départements. Salesforce Sales Cloud représente la solution idéale pour accélérer la communication entre les départements de vente et de marketing. Ce produit fournit, en effet, toutes les données nécessaires pour répondre rapidement aux demandes spécifiques des clients.

Il est également nécessaire d'accroître les liquidités, en adoptant des stratégies spécifiques telles que les campagnes de bons d'achat, les systèmes de prévente et la liquidation des stocks d'entrepôt. Parallèlement, il est fondamental de se concentrer sur les plateformes omnicanales, pour améliorer notamment la navigation sur les appareils mobiles qui sont de plus en plus utilisés par les clients B2B. Il est également important de se focaliser sur le digital manufacturing, en particulier la maintenance prédictive et l'Internet of Things (IoT).

Le nouveau modèle commercial doit être centré sur l'expérience utilisateur, les utilisateurs étant, dans ce cas, des entreprises et des indépendants. Cela nécessite une plate-forme rapide, à la pointe, avec une navigation intuitive et entièrement optimisée, qui améliore le parcours client en offrant un service dynamique et personnalisé. Chaque phase doit être exécutée avec le plus grand soin, en utilisant les données et informations collectées par le biais des différents canaux pour améliorer tous les processus internes et externes.

Les entreprises doivent perfectionner leur manière d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants, en proposant par exemple de nouvelles initiatives commerciales reposant sur des systèmes d'abonnement. Elles ne doivent pas non plus négliger les aspects fondamentaux tels que la communication, les systèmes d'achat et de paiement en ligne et la navigation sur le site Web. Il faut repenser l'expérience client, en y intégrant les nouvelles technologies cloud, des CMS personnalisés et des applications mobiles, et en développant la présence sur les réseaux sociaux.

Outre les considérations techniques, il est également important de mettre en œuvre de nouvelles stratégies marketing pour augmenter les ventes et les taux de conversion. Il est possible d'y parvenir en proposant des remises et des offres personnalisées, en améliorant les services après-vente et en mettant en place des expériences numériques modernes telles que des tableaux de bord pour contrôler la visibilité. Un autre aspect à considérer est l'assistance en temps réel 24/7, pour assurer un service client rapide et efficace via Salesforce Service Cloud, par exemple. Il convient également de définir des prévisions à court et long terme plus précises et plus flexibles.

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