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6 bonnes pratiques pour votre stratégie omnicanale

Published on 08.12.2019

Les stratégies omnicanales réussies sont basées sur des expériences cohérentes dans toutes les interactions. Ceci peut offrir de nombreux avantages dans votre organisation que ça soit en interne ainsi qu’en externe, qu’il s’agisse des processus en back-end régissant la manière dont les opérations quotidiennes se déroulent ou les nombreuses façons dont votre public cible peut interagir avec vous. En ayant une stratégie en place bien définie et efficace, les objectifs omnicanaux d'une marque peuvent être plus pleinement atteints et efficaces dans leur mise en œuvre.

Que vous n'ayez pas encore développé de stratégie omnicanale ou que vous soyez en train d'en exécuter une et de rechercher des améliorations, les six pratiques suivantes peuvent vous aider à éviter toutes complications inutiles et à maintenir vos stratégies sur le bon chemin.

1. Insistez sur la fluidité et la cohérence

Harvard Business Review a indiqué que 73% des consommateurs passent d'un canal à l'autre au cours de leur parcours client. Lors de la conception ou de la mise à jour de votre présence mobile, assurez-vous que les utilisateurs peuvent facilement basculer entre un appareil et un autre sans perdre d'informations importantes pour éviter les points de blocage pendant leur parcours client. Assurer la continuité des données sur le back-end contribuera à permettre ces transitions en douceur.

  2. Fournissez des mises à jour en temps réel

Afin d'avoir une véritable expérience omnicanale, tout, de l'état de la commande à l'historique de recherche, doit être mis à jour en temps réel afin que ce qui est fait à un endroit soit reflété dans tous les autres. Selon les recherches d'Accenture, 71% des clients s'attendent à pouvoir consulter l'inventaire en ligne et 50% s'attendent à pouvoir commander en ligne et à retirer en magasin. Cela peut être encore accentué entre les appareils via un parcours client unifié, comme mentionné dans notre pratique précédente ci-dessus.

3. Prenez-en considération la manière dont vos canaux sont utilisés

Bien que chaque canal doive recevoir une attention appropriée, vos canaux peuvent être utilisés de manière contradictoire. Des analyses approfondies qui mesurent le temps d'utilisation, la fréquence d'utilisation, les chemins des utilisateurs et les taux de rebond sur les mobiles, les applications, les ordinateurs et les médias sociaux vous permettront de voir comment différents types de membres du public naviguent fréquemment dans la présence en ligne de votre entreprise. De plus, cela vous permet également d'évaluer les expériences des clients en comprenant à quel moment les utilisateurs sont confrontés à des problèmes et quand ils abandonnent leur parcours, ce qui permet une optimisation continue.

4. Complétez digitalement les expériences physiques

Non seulement les interactions en ligne devraient être une source d’information pour les expériences physiques, mais les deux devraient se complémenter pour fournir de nouvelles expériences uniques. Par cet acte, une marque peut accueillir tous les aspects de l'expérience omnicanale pour une présence online ainsi qu’offline. Le mélange de ces types d'expériences contribuera à estomper davantage les lignes entre les canaux pour une expérience plus cohérente.

5. Cartographiez les parcours clients

Vous devrez connaître le chemin emprunté par les clients depuis leur première interaction jusqu'à la clôture d'une vente afin de garantir le bon déroulement de leur mouvement d'un point à un autre. Les parcours clients d'aujourd'hui, incluent les recherches sur mobile, les achats sur ordinateur, le service client en personne, les téléchargements d'applications et bien plus encore, qui s'unissent pour permettre aux clients de trouver ce qu'ils veulent. Une cartographie réussie s'adapte à de nombreux points d'entrée et d’intérêt différents.

6. Tirez parti de la messagerie pour répondre aux besoins du public

De plus en plus, la messagerie est largement devenue une préférence pour communiquer avec les entreprises via Facebook Messenger par exemple. Bien que ces besoins de messagerie puissent être satisfaits de plusieurs manières, l'incorporation de la messagerie dans une stratégie omnicanale plus large fournit un autre canal de communication et empêche le public de se sentir comme s'il manquait un élément important à son expérience globale avec votre entreprise.

Mettre en œuvre avec succès votre stratégie omnicanale

Bien que de nombreuses actions spécifiques soient nécessaires pour vos propres besoins et objectifs, la création d'un calendrier exploitable, d'un budget potentiel et des rôles des employés lors de la détermination de la meilleure façon pour mettre en œuvre ces six pratiques dans les besoins de la marque peuvent être utiles pour démarrer le processus. Ce faisant, votre entreprise sera mieux équipée pour améliorer son expérience omnicanale et atteindre les objectifs stratégiques à court et long terme.

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